რას ნიშნავს მოსაუბრის მოსმენა

ადამიანებს მოსწონთ როდესაც მათ საუბარს უსმენენ, განსაკუთრებით მოსწონთ როდესაც ხედავენ ან ამჩნევენ, რომ მსმენელები მთელი გულისყურით უსმენენ. ზოგ ადამიანს მსმენელების ყურადღების მიპყრობა მარტივად გამოსდის, თანდაყოლილი ნიჭი აქვს; ზოგი კი ეფექტური კომუნიკაციის უნარების გამომუშავებას სხვადასხვა ტრენინგების დახმარებით ცდილობს. საუბრის სხვადასხვა ფორმატები არსებობს, მაგრამ ჩვენი ჩვეულებრივი ან ყოველდღიური საუბრის პროცესიც კი მსმენელისგან მოსმენას მოითხოვს და არა საპასუხო რეაქციის ან მესიჯის მომზადებას.

„როცა ადამიანი საუბრობს, მოუსმინე ყურადღებით და სრულყოფილად“, ერნესტ ჰემინგუეის ეს სიტყვები, სასურველია, მენეჯერებისთვის სახელმძღვანელო პრინციპად იქცეს. ბერძენი ფილოსოფოსის ზენონის ციტიუმით გადმოცემული დებულება, „ჩვენ ორი ყური და ერთი პირი გვაქვს, ამიტომ უფრო მეტი უნდა ვისმინოთ, ვიდრე ვილაპარაკოთ“, ნებისმიერ ადამიანს დაეხმარება საუბარი გახადოს უფრო საინტერესო და უფრო მეტად შედეგიანიც.

მოსმენის კულტურის შესაქმნელად, ზოგი (თუმცა, არა მრავალი) ორგანიზაცია იყენებს ე.წ „მოსმენის წრეს“. ამ მიდგომის მიხედვით, „წრის“ ერთ მონაწილეს სთხოვენ, გულწრფელად ისაუბროს მისთვის მნიშვნელოვან ან საჭირბოროტო საკითხზე, მაგალითად, კოლეგასთან შექმნილ პრობლემაზე, ან საქმის შესრულებასთან დაკავშირებულ პრობლემაზე. „მოსმენის წრეში“, ერთ ჯერზე, მხოლოდ ერთი ადამიანი საუბრობს და მისი საუბრის შეწყვეტა ან რეპლიკის გაკეთება არ შეიძლება. Harward busines revIEw ს სტატია „მოსმენის წრის“ ეფექტურობას კვლევის მონაცემების გაზიარებით ადასტურებს, რომლის მიხედვითაც დასაქმებულების ის ნაწილი, ვინც მონაწილეობა მიიღო „მოსმენის წრეში“, განიცდიდა ნაკლებ ღელვას, შფოთს და შემცირდა მათი სტრესის დონეც.

ყურადღებით მოსმენა გარდამტეხი აღმოჩნდა ბრიტანელი პოლიციელის რიჩარდ მიულენდერის კარიერისთვის. მიულენდერი მუნიციპალიტეტის პოლიციაში 30 წლის განმავლობაში მსახურობდა და მისი გამორჩეული მოსმენის უნარი დაეხმარა წარმატებით დაესრულებინა ისეთი რთული ოპერაციები, როგორიცაა მძევლების გამტაცებლებთან მოლაპარაკება, სუიციდის მსურველებთან მოლაპარაკება და მათი გადაწყვეტილების შეცვლა, ბავშვების გამტაცებლებთან მოლაპარაკება და სხვ. მიულენდერი იმდენად ეფექტური იყო რთული მოლაპარაკებების წარმართვაში, რომ ის მთავარ ტრენერადაც კი დანიშნეს მძევლებთან მოლაპარაკების ფუნქციურ დანაყოფში.

როცა მიულენდერმა პოლიციაში მუშაობის კარიერა დაასრულა, გადაწყვიტა, რომ მოსმენის მისი უნარები საჭირო და სასარგებლო იქნებოდა ბიზნესისთვისდა 2007 წელს მიულენდერმა დაარსა „მოსმენის ინსტიტუტი“. მიულენდერი მოსმენას ასე განმარტავს- „იმ ძირითადი სიტყვების იდენტიფიკაცია, შემდეგ ამორჩევა და შემდეგ კი ინტერპრეტაცია, რომელიც მოსმენილ ინფორმაციას ცოდნად აქცევს“, ეს ეფექტური კომუნიკაციის ძალიან მნიშნველოვანი შედეგია.

ბევრი ფიქრობს, რომ კარგი მოსმენა გამოიხატება თავის დაქნევით, ან თვალებით უწვეტი კონტაქტით. მიულენდერი კი ამბობს, რომ ეს ყველაფერი მოსმენას საერთოდაც არ ნიშნავს. კარგი მსმენელი ყოველთვის ეძებს ფაქტებს, ემოციებს და მოსაუბრის იმ ემოციებსაც კი, რომელიც მის პიროვნულ ღირებულებებზე მიუთითებს. და როდესაც საუბრის მიზანია მოლაპარაკება, მონაწილეები ელოდებიან შედეგებს და არა მოსაუბრის მესიჯების თავის დაქნევით დადასტურებას. მოსმენის მიზანი ერთადერთია-გავიგოთ რისი თქმა ან რისი მიღწევა უნდა მოსაუბრეს.

საუბრის პროცესში მონაწილეობისას კიდევ ერთი მნიშვნელოვანი დეტალი უნდა გვახსოვდეს- როდესაც ვსაუბრობთ, არ ვისმენთ. „ყველა ჯერზე, როცა თქვენს მოსაზრებას გააზიარებთ, თქვენ საკუთარ თავზე გასცემთ ინფორმაციას, ისმენთ თუ არ ისმენთ“, ამბობს მიულენდერი. კარგი მსმენელი, მოაზრებების გაზიარებით არ გამოირჩევა, საპირისპიროდ იქცევა- სიჩუმის შენარჩუნებით ის უპირატესობას ანიჭებს მოსაუბრეს და უდასტურებს, რომ უსმენს. კიდევ ერთი საინტერესო დეტალი-მსმენელი შეცდომას უშვებს, როდესაც მოსაუბრეს უამრავ კითხვას უსვამს და არ აცდის საუბარს. მსმენელის ფოკუსი უნდა იყოს მოსმენილის ანალიზი და არა კითხვების დასმით მოსაუბრის გადარწმუნება. და თუ მსმენელი მაინც ეცდება დაარწმუნოს მეორე მხარე რაღაცაში, მან უნდა იცოდეს რა არის მეორე მხარის მოლოდინები.

რა თქმა უნდა, მხოლოდ ჩუმად ჯდომა არ ნიშნავს საუბარში მონაწილეობას და მსმენელმაც უნდა ისაუბროს. საუბარში ჩართვის სწორი მიდგომაა, მსმენელმა შეაფასოს რას ამბობს მეორე მხარე და მოსმენილის შინაარსი გადაამოწმოს მასთან, მაგალითად ასე : „როგორც მივხვდი, შენ ამბობ რომ“... ასეთი ქცევეა მოსაუბრეს უქმნის განცდას, რომ მას მოუსმინეს და გაიგეს რისი თქმა სურდა.

პანდემიის პერიოდში, საქმიანი საუბრები ტელეფონით ან ვირტუალური შეხვედრების ფორმატში მიმდინარეობს. ზოგი ფიქრობს, რომ დისტანცია საუბრების სირთულეს, რადგან რთულია შეაფასო ადამიანის ემოცია, სხეულის ენა და სახის მიმიკა დესკტოპიდან. მიულენდერი ამბობს, რომ სხეულის ენაზეც გადაჭარბებული მოლოდინები გვაქვს შექმნილი, რადგან უფრო მარტივია მოისმინო და გაიგო, ვიდრე პირისპირ ხედავდე და მაინც ვერ იგებდა რისი თქმა უნდა მეორე მხარეს. სხვათაშორის, პანდემიის პერიოდში, მიულენდერი ტელეფონით საუბარს ურჩევს მენეჯერებსაც და თანამშრომლებსაც.

კარგი მოსმენის კიდევ ერთი გასაღებია ყურადღებით ყოფნა და არა გაფანტული მოსმენა. ულევი ინფორმაციის ეპოქაში, ძალიან ადვილია ადამიანის გაფანტვა და ყურადღების გადატანა სხვადახვა „ნიუსებზე“, „პოსტებზე“ ან კომენტარებზე. Harvard Business Review ს მეორე კვლევის მიხედვით, ის ადამიანები ვინც „გაფანტულ“ მეწყვილეებთან საუბრობდნენ, უფრო მეტად განიცდიდნენ ღელვას და ნეგატიურ ემოციას, ვიდრე კონცეტრირებულ მსმენელებთან დაწყვილებული ცდის პირები.

ხანგრძლივმა ლოკდაუნმა ძალიან გაზარდა საჭიროება მენეჯერებმა მოუსმინონ თანამშრომლებს, რადგან ყოველდღიური და ხშირი კომუნიკაცია ძალიან შემცირებულია. ხშირად საუბრობენ, რომ ბევრი ადამიანი განიცდის ფრუსტრაციას დისტანზიაზე მუშაობის პირობებში, რაც ქმნის ხან ბრაზსს, ხანაც კი სტრესს ორივე მხარისთვის, მენეჯერისა და თანამშრომლისთვის. მიულენდერი ფიქრობს, რომ ამ რთული პერიოდის ერთადერთი გამოსავალია მენეჯერებმა მოუსმინონ კოლეგებს ე.წ ეფექტური მოსმენის მეთოდით. ფსიქოლოგები იმასაც კი ამბობენ, რომ იზოლირებულად ყოფნის პერიოდში, გაზრდილია ადამიანების მხრიდან მოსმენის სურვილი. შესაძლოა, ამის გამოცდილება ბევრ ჩვენთაგანს უკვე აქვს, როდესაც ცდილობს ისაუბროს ყველაფერზე და რაც შეიძლება ბევრ მსმენელენთან, ან როდესაც გვიწევს მოვისმინოთ ხანგრძლივი საუბრები კოლეგებისგან ან სუპერმარკეტში, რიგში მდგომი უცნობისგანაც კი.

როგორც ჩანს, მოსმენა პანდემიის დროს განსაკუთრებით საჭიროა და მისი დასრულების შემდეგ, აუცილებელი გახდება - ჩვენ ხომ ჩვენი „დისტანცირებული ყოფის“ გამოცდილების გაზირების სურვილი აუცილებლად გვექნება.